服务流程

  一般来说pco作业流程主要包括：客户接触、现场勘察、施工作业、作业监督、效果考核、客户管理等六方面。
  一、客户接触：
  目的是让客户了解pco企业的服务内容、服务承诺和企业文化。
  1、信函接触，将pco相关资料包括报务项目，服务承诺，公司的样板工程，联系电话，联系人等方面材料邮寄给客户，或由营销人员登门送达客户，书面材料应尽量祥细，以方便客户与公司联系。
  2、电话接触，利用传真，电子邮件，网站信息发布等接触客户，与客户建立起联系。
  3、面谈，经过信函接触，电话接触。如果获知某个客户有意购买pco服务,我方人员会立即登门拜访，商谈合作事宜。
  二、现场勘察
  包括问、看、查、定。工具主要有：手电筒、镊子、捞勺、诱蝇笼、吸蚊器、滑石粉、小锤子、放大镜、鼠夹、受压喷雾器、卫生杀虫剂、记录工具等。
   1）、问：就是咨询（询问）一些与有害生物侵害相关的问题，一般四问。
   2）、看：就是观察环境和防护设施。
   3）、查：就是调查有害生物踪迹、种类、孽生地、侵害情况、制作标本。
   4）、定：就是制定建议书和施工方案。
  三、施工作业
  施工作业是我pco施工人员按照施工方案进行有害生物防治的作业过程，施工人员在服务过程中体现我企业形象，体现企业风格。
  1、准备阶段：出发前必须明确本次施工任务。
  药品准备：药品品种、剂型、数量。
  器械准备：量筒、量杯、容器。
  车辆：车况、燃料、卫生状况。
  人员：防护用品配备、责任分工。
  2、施工阶段：施工人员到达现场后，应统一穿戴工作衣帽，佩戴公司标牌，施工主管即与客户指定的协助人员联系，根据施工方案和各自的责任分工。迅速开展施工作业。
  3、收尾阶段，施工完毕马上：（1）填写施工记录单。请客户协助人员核实签字；（2）清理现场，所有与施工作业有关的物品都应一并带回；（3）若发现死鼠等，应分类收集，带回处理；（4）检查剩余药品；  （5）施药器械、稀释器具必须带回清洗。
  四、作业监督：
  作业监督是保证施工质量的重要手段。
  1、准备阶段的监督：主要检查本次施工所需药品、 器械是否详备、是否符合使用标准与任务相符，以及防护品情况。
  2、施工阶段的监督：纠正作业中不正确的操作方法，督促员工，按照标准规范作业。
  3、收尾阶段的监督：填写记录单情况，物品回收情况。
  五、效果考核
  效果考核包括两个方面的内容：密度检测和客户满意度调查。
  1、密度监测：施工前后密度监测是考查施工效果的重要方法。
  2、客户满意调查：
  满意调查主要调查客户对防治效果是否满意及客户对施工人员的行为举止、言语、倾听意见、环境保护意识等方面的满意度。
  六、客户管理
  客户管理是PCO公司提高管理水平的重要方法，建立服务档案。完整的客户档案包括：客户名称、地址、联系人、联系电话、传真号码、电子邮件地址、经营项目、建筑结构、内外环境状况。
  1、建立服务档案：针对具体客户，建立相应的服务档案。   
  2、客户接触：时间、方式、接触效果。
  3、现场勘察结果：建议书、施工方案。                  
  4、施工作业及施工效果：密度调查表、施工记录单。
  5、建立客户意见收集，处理结果反馈系统。
  6、客户矛盾处理:
   (1)矛盾调查：原因、发生时间、调查人、当事人。
   (2)矛盾处理：处理结果、信息反馈。
  PCO公司实施客户管理工程时，应当以客户满意为第一要务。